Что такое Total Experience

Total Experience (TX) — это концепция, которая объединяет все аспекты создания опыта и впечатлений для клиентов (CX), сотрудников (EX) и пользователей (UX). Она подразумевает, что компания прежде всего является источником создания опыта для своих сотрудников и клиентов на всех этапах взаимодействия (сюда же входит и MX — Multi-experience).

Это означает, что для внедрения TX-стратегии компания должна учитывать путь клиента, то как люди используют продукты и какой опыт получают сотрудники. Например, мы можем долго прорабатывать клиентский путь и проектировать сценарии использования продуктов, но когда клиент сталкивается с немотивированными сотрудниками или артефактами токсичной корпоративной культуры, это может оказать существенное деструктивное влияние на совокупный опыт клиентов.

Концепция Total Experience – еще пару лет назад была указана в числе ключевых CX-трендов компанией Gartner. И этому есть несколько весомых причин. Во-первых, на сегодняшний день экономика испытывает эффекты от внедрения различных прорывных технологических инноваций. К ним относятся искусственный интеллект, роботизация и дополненная/виртуальная реальность. Их применение может кардинально менять клиентский опыт и целы бизнес-модели. Поэтому становится не очень эффективным заниматься частными аспектами проектирования клиентского опыта. Вместо этого более привлекательным кажется холистический подход, который и отражен в концепции Total Experience.

Такой подход позволяет компаниям обеспечить наилучшее взаимодействие с клиентами на всех этапах их жизненного цикла и во всех точках контакта, обращая внимание не только на клиентов, но и на сотрудников, которые являются неотъемлемой частью создания клиентского опыта. Объединение различных аспектов опыта в единый поток позволяет предоставлять более персонализированный и согласованный сервис. Это, в свою очередь, способствует повышению лояльности клиентов и улучшению рабочей атмосферы, что ведет к повышению общей продуктивности и увеличению прибыли.

Внедрение стратегии Total Experience требует глубокого понимания всех связанных процессов и культуры компании. Необходимо настроить системы обратной связи с клиентами и сотрудниками для оперативного сбора данных и адаптации услуг в реальном времени. Интеграция передовых технологий также играет ключевую роль, позволяя собирать и анализировать большие объемы данных для более точного прогнозирования потребностей клиентов и поведения сотрудников.

Кроме того, успешная реализация концепции Total Experience зависит от готовности руководства компании к культурным изменениям. Лидеры должны проявлять пример того, как следует работать в рамках этой стратегии, продемонстрировать открытость к нововведениям и готовность к совместной работе на всех уровнях.

Таким образом, Total Experience — это не просто тренд или временное явление, а стратегическая необходимость, которая помогает компаниям оставаться конкурентоспособными в меняющемся мире. Комплексный подход к созданию опыта всех участников взаимодействия открывает новые горизонты для инноваций и устойчивого развития.

Как начать применять TX-стратегию

1. Оценка текущего состояния: Первым шагом является детальный аудит существующих процессов CX, EX, и UX, чтобы определить области для интеграции и улучшения.
2. Формирование межфункциональных команд: Создание команд, которые будут включать представителей различных отделов, способствует разностороннему подходу к опыту всех участников взаимодействий.
3. Разработка интегрированной стратегии: Стратегия должна включать четкие цели, KPI для оценки успеха и планы постоянного совершенствования.
4. Внедрение технологий: Инвестиции в технологии, такие как данные и аналитика, искусственный интеллект и автоматизация, которые помогут собирать данные и улучшать взаимодействие в реальном времени.
5. Культурные изменения и обучение: Обеспечить, чтобы все уровни организации были вовлечены и обучены в соответствии с принципами TX.
6. Пилотные проекты и масштабирование: Начать с пилотных проектов для тестирования аспектов стратегии TX перед ее масштабированием на всю компанию.

Применяя эти шаги, компании могут постепенно внедрять и оптимизировать Total Experience, что приведет к более глубокому удовлетворению потребностей клиентов и сотрудников, а также к улучшению общей производительности.