За годы существования коммерческой деятельности процесс продажи приобрел едва ли ни мифический статус, а консультанты и бизнес-тренеры по всему миру говорят, что только они знакомы с самым действенным вариантом осуществления сделки. Хотя их подсказки и могут быть полезными, успех дела зависит от прочной основы или пяти основных шагов/этапов продаж.
Пять этапов процесса продаж — это простой и линейный подход к продажам. Процесс начинается с инициирования контакта с клиентом и заканчивается после того, как продавец закрывает сделку. Такой подход не зависит от типа продукта и обеспечивает прочную основу, которую можно дополнить в зависимости от особенностей предложения.
Использование такого подхода к продажам позволит избежать ошибок. Если уже есть проверенный и отработанный процесс, вам не придется беспокоиться о том, что вы растеряетесь и не будете знать, что делать дальше.
Это лишь фундамент системы продаж, помните о том, что ее всегда можно дополнить и усовершенствовать.
Этот шаг очень сильно зависит от того, как вы обычно начинаете общаться с клиентом: по телефону, лично в офисе или любым другим образом. Вы никогда не сможете пожать руку при завершении сделки, как предусматривает скрипт, если все продажи проводятся в телефонном разговоре. Это очевидно. Этот пункт больше обращает внимание на то, как вы начинаете строить отношения с клиентом.
Начните с представления и объяснения почему вы звоните или подошли. Вы можете указать на предыдущий факт общения: например, если вы до этого встречались на конференции или клиент сам оставил свои данные.
Используйте этот первый шаг, чтобы произвести хорошее впечатление. Ищите возможности для дальнейшего контакта с клиентом, например, найдите общий интерес. Будьте искренни в общении, особенно если хотите, чтобы клиент чувствовал себя комфортно.
Именно на этот этап приходится большая часть разговора. Вы должны задавать вопросы, которые помогут вам понять клиента. Обратите внимание, что нужно вслушиваться в слова собеседника, вместо того, чтобы думать о том, что сказать дальше.
Используйте вопросы, которые побуждают клиента говорить о проблеме, которая для него актуальна и которую может решить ваше предложение. Попытайтесь вывести его на разговор о том, как он уже пытался решить эту проблему или какие переживание у него есть по этому поводу.
По ходу разговора задавайте вопросы, которые помогут предугадать возражения. Например, есть ли у клиента финансовая возможность приобрести продукт или услугу? Существуют ли другие ограничения, о которых вы должны знать?
Задавайте вопросы по мере необходимости, чтобы уточнить информацию. В конце этого шага проверьте все ли верно вы поняли.
Теперь, когда вы знаете проблемы клиента, вы можете помочь ему ее решить. Акцентируйте внимание на его проблеме, когда будете презентовать ваше предложение. Например, если клиент сказал, что у него времени в обрез, предложите быструю доставку. Объясните, что ваш продукт удовлетворит их потребности и решит проблемы.
На этом этапе можно прибегнуть к помощи для презентации продукта. Например, показать физический продукт, который вы пытаетесь продать, или продемонстрировать диаграмму, видеоролик и т.д. Убедитесь, что любые помощники, которые вы используете, улучшают понимание, а не отвлекают их от того, что вы говорите.
Обязательно необходимо показать ценность продукта на этом этапе. Будьте честны в обсуждении того, насколько хорошо ваше предложение отвечает потребностям клиента. Вы должны ясно дать понять, что ваш товар или услуга идеально подходят для решения проблем клиента.
На этом этапе вы формулируете предложение о покупке. Клиент может либо согласиться, либо начнет возражать. В первом случае переходите к следующему шагу, иначе — вспомните. о чем мы говорили во втором пункте. Вы уже должны быть знакомы с возражениями, поэтому отработайте их, указав на достоинства продукта.
К концу этого шага вы завершите успешную продажу. Вы и клиент должны иметь взаимопонимание о том, что происходит дальше (доставка или другие действия).
На последнем этапе продажа должна быть осуществлена, деньги получены, товары доставлены, услуги оказаны, а клиент должен быть занесен в базу компании для того, чтобы продолжить с ним общение и получить обратную связь. Довольный клиент с большой вероятностью вернется к вашим услугам еще раз.
Принцип Парето гласит, что 80% эффекта дают 20% усилий. Для бизнеса можно перефразировать, что 80% доходов приносят 20% клиентов. Было бы полезно...
Читать Время прочтения: 6 мин.Даже в небольшой компании, где есть отдел продаж, не говоря уже о крупных компаниях, встаёт вопрос об обучении сотрудников отдела продаж. Если...
Читать Время прочтения: 2 мин.
Михаил Бакунин
Спасибо!
Теперь редакторы в курсе.