Главная
|
Блог
|
Матрица болевых точек для маркетологов

Матрица болевых точек для маркетологов

01.02.2021

Один из лучших способов укрепить доверие к бренду — это наладить долгосрочные отношения с клиентами. Знание и понимание того, как они воспринимают ваш бренд и каким образом устранить их болевые точки, может иметь большое значение для реализации правильных стратегий взаимодействия с ними.

Согласно исследованию Forbes, «75% компаний определили улучшение качества обслуживания клиентов в качестве своей главной цели».

Отличное впечатление от бренда — ключ к тому, чтобы сделать ваших клиентов счастливыми. А для того, чтобы они были удовлетворены и счастливы, вам нужно знать их болевые точки. Компании, независимо от того, большие они или маленькие, должны прикладывать усилия для выявления болевых точек клиентов, чтобы их привлечь и удержать, обеспечивая беспроблемный клиентский опыт.

Что такое болевые точки клиента

Болевая точка может быть определена, как специфическая проблема, с которой сталкивается ваш клиент: потенциальный или действующий, и которая причиняет ему «боль» на этапе всех взаимодействий между различными точками соприкосновения. 

Самым первым шагом для бизнеса является понимание того, чего хотят клиенты, и это должно стать частью вашей стратегии их обслуживания.  Определив «болевые точки», компании и предприниматели могут разработать соответствующее ценностное предложение, которое привлечет клиента для решения его проблем. Выявление болевых точек клиентов, в конечном итоге, влияет как на вашу стратегию продаж, так и на маркетинговую стратегию. 

Однако выявить болевые точки клиента не так просто, как кажется, и не существует универсальной тактики. На самом деле, некоторые клиенты даже не знают, в чем корень проблем, с которыми они борются. Давайте посмотрим на различные типы болевых точек, чтобы лучше понять, откуда они берутся.

Типы болевых точек

Клиентские «болевые точки» часто группируются по 4 основным типам: производительность, финансы, процесс и поддержка.

Поддержка

Поддержка клиентов является одной из важных бизнес-функций. Неправильная поддержка оказывает влияние на большинство важных областей. У клиентов могут возникать вопросы, связанные с продуктом, и большинство из них ожидают оперативной поддержки от компании. 

Существуют некоторые общие проблемы со службой поддержки:

Когда предпринимателям не удается найти правильное решение для вышеперечисленных проблем клиентов, это сказывается на их удержании и лояльности. Один из лучших способов превзойти ожидания клиентов — это помочь им в реальном времени с помощью таких цифровых инструментов взаимодействия, как live-чат, кобраузинг и чат-боты AI. 

Производительность

Болевые точки процесса возникают, когда заказчик ожидает более рационального взаимодействия с бизнесом. Они хотят максимально использовать свое время, чтобы избежать разочарования. Вот несколько примеров проблем с производительностью:

Компаниям необходимо убедить своих клиентов, что их продукт — это ключ к экономии времени и усилий. Вы можете использовать изображения и описания продуктов, которые объясняют, как ваш продукт помогает на практике.

Финансы

Финансовые «болевые точки» указывают на боль от утраты чрезмерной суммы денег на текущий бизнес, который заканчивается финансовым напряжением. 

Финансовая боль клиентов:

Главной целью бизнеса должно быть доказательство потенциальным клиентам правильной оценки, которую они почувствуют при выборе вашей продукции.

Процесс

Болевые точки процесса относятся к тому, как компании взаимодействуют с клиентами, выбирая различные методологии. Болевыми точками, связанными с процессом, могут быть:

Бренды должны быть уверены, что они могут быстрее отвечать на запросы клиентов правильной командой и убедить своих потенциальных клиентов в том, что продукты / услуги намного проще в использовании, чем им кажется.

Как обнаружить болевые точки

Задавайте правильные вопросы

При разговоре с потенциальным заказчиком, все сводится к тому, чтобы задать правильные вопросы. Скорей всего, они начали свое путешествие по покупке, в первую очередь, из-за боли в бизнесе, а сейчас они ищут решение. 

Обнаружение болевых точек клиентов влияет как на вашу стратегию продаж, так и на маркетинговую стратегию. Команда продаж определяет болевые точки клиента, чтобы адаптироваться его к его потребностям и представить продукт или услугу, в качестве подходящего решения. Маркетологи хотят понять эти болевые точки, чтобы эффективно и привлекательно рекламировать/представлять свое решение.

Лучший способ обнаружить эту боль в бизнесе — поговорить с потенциальными клиентами. И как же лучше всего это сделать? Задавать открытые вопросы, которые сформулированы так, что собеседнику не остается ничего другого, кроме как дать развернутый ответ.

Старайтесь задавать качественные открытые вопросы

Избегайте вопросов с ответами «да» или «нет» — это даст вам лишь узкое и ограниченное представление о проблемах вашего потенциального клиента.

Главное — задавать открытые, качественные вопросы, требующие подробного объяснения, дающего вам более широкий взгляд на проблему. Это позволит вам получить как можно больше информации.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать, чтобы выявить болевые точки вашего потенциального клиента:

  1. Что отнимает у вас больше всего времени?
  2. Почему ваше текущее решение и / или процесс не работают на вас?
  3. Какая самая большая проблема, с которой вы сейчас сталкиваетесь?
  4. Вы упомянули разочарование вокруг X. Не могли бы вы уточнить?
  5. Что мешает вам достичь поставленных целей?
  6. Что, по вашему мнению, является главным препятствием для роста вашего бизнеса?
  7. Если бы у вас был неограниченный бюджет, какое улучшение вы бы сделали в первую очередь?
  8. Что бы вы хотели изменить в текущих операциях вашего бизнеса и / или команды?

В вышеприведенных вопросах ваша роль заключается в том, чтобы внимательно выслушать и точно определить проблемы, которые ваше решение может устранить. И когда вы представляете свое решение, ваш ответ должен быть составлен с учетом того, что указано потенциальным клиентом.

Таким образом, это показывает, что вы активно слушали, а также напрямую обращается к болевой точке потенциального клиента.

В список вопросов включите название компании вашего потенциального клиента и конкретные рекомендации, основанные на исследовании, которое вы провели перед звонком или встречей — так ваш вопрос будет более прямым и покажет, что вы не работаете по заранее спланированному сценарию, а ведете живой диалог.

Проведите качественное исследование рынка

Очень важно точно узнать, чего хотят ваши клиенты. Проведение качественного исследования рынка включает в себя отображение пути клиента и оценку данных о его болевых точках.

Некоторые важные шаги для проведения исследования:

  1. Составьте карту путешествия клиента, чтобы компании могли получить ценную информацию и понимание основных болевых точек клиентов.
  2. Создавайте персоны клиентов, чтобы сосредоточить свое время на перспективных потенциальных клиентах, направлять разработку продукта в соответствии с их потребностями и согласовывать всю работу в рамках вашего бизнеса.

Слушайте своих клиентов, чтобы определить болевые точки

Один из лучших способов определить проблемы клиентов — прислушаться к ним. Решение проблемы, зная ее сначала с точки зрения клиента, — лучший способ справиться с ней. Слушание предполагает пристальное внимание к их потребностям и понимание того, как вы можете помочь в достижении их целей.

Основные причины, по которым полезно слушать клиентов:

Подтвердите свое решение с помощью социального доказательства

Озвучивая потенциальному клиенту свою способность решить его «боли», вовсе не означает, что вы способны это сделать в глазах самого клиента. Ему нужны доказательства.

Здесь могут пригодиться отзывы других клиентов или примеры использования ваших решений. Как для продаж, так и для маркетинга это очень важно для определения болевых точек клиентов. Вы даете потенциальным клиентам возможность услышать мнение реальных людей. Главное здесь — сделать эти варианты использования максимально достоверными.

Например, провести серию телефонных опросов, где вы задаете различным клиентам вопросы о том, как ваша компания решает / решала их «боли».

Такой способ получения отзыва о вас и о вашей работе — наилучший вариант, ведь вы даете возможность клиентам, находясь в комфорте своего дома или офиса, отвечать на вопросы так, как они хотят. Именно это помогает сделать отзыв максимально точным, честным и достоверным.

Другой способ специально рассмотреть болевые точки — предоставить примеры того, как клиенты достигают X, Y и Z, используя ваше решение.

Убедитесь, что у ваших потенциальных клиентов есть доступ к реальным тематическим исследованиям и отзывам, которые подтверждают, что ваше решение действительно закрывает проблемы, с которыми они сталкиваются.

Используйте чат

Чтобы эффективно управлять болевыми точками клиентов, компаниям сперва необходимо развить доверие и уверенность, прежде чем предлагать клиентам решения. Добавление live-чата — отличный способ узнать о потребностях клиентов и проблемах, с которыми они сталкиваются.

Чат помогает находить болевые точки клиентов и предлагать эффективные решения:

Будьте на связи со своими отделами продаж и поддержки клиентов

Регулярные беседы с вашими командами, работающими с клиентами — отличный способ определить болевые точки клиентов.  62% клиентов хотят, чтобы маркетинговый контент затрагивал болевые точки. Обсуждения с командами дают ценную информацию о восприятии и опыте ваших клиентов.

Основные преимущества регулярного общения со своими командами:

Согласование данных о продажах и маркетинге

Крайне важно, чтобы обе команды работали на одной волне. Например: 

Понимание этого и согласование ваших данных является ключевым моментом. Ваша маркетинговая команда может провести качественное исследование, получив подробные ответы от потенциальных клиентов.

Например, пусть ваш отдел маркетинга разошлет опрос, в котором будет спрашивать менеджеров, каковы их самые большие проблемы с продажами прямо сейчас.

Это не только поможет вам создать контент, основанный на этих болевых точках, но и проинформировать свою команду по маркетингу и продажам о том, с какими бизнес-задачами в настоящее время сталкивается ваша целевая аудитория.

Кроме того, в интернете в свободном доступе можно найти множество исследований по теме. Вы продаете продавцам? Ищите самые большие проблемы, с которыми сталкиваются продавцы.

У обеих команд есть разные способы узнать больше о ваших потенциальных клиентах:

Но самый эффективный способ — поговорить с ними.

В своей маркетинговой деятельности, такой как реклама и целевые страницы, используйте эмоциональные триггеры, которые касаются очень специфических болевых точек. Привлекайте внимание аудитории, обращаясь к этим болевым точкам «в лоб» и показывая, почему ваш продукт или услуга могут облегчить боль ваших потенциальных клиентов.

Разрешение болевых точек: Связь с потенциальными клиентами

Когда вы определили боль вашего клиента, вам нужно сообщить, как вы собираетесь ее решать. Ваша маркетинговая команда должна создать увлекательные и эффективные материалы, которые используют эти «болевые точки» и вызывают эмоциональную реакцию. А ваша команда по продажам должна представлять себя в качестве поставщика решений, а не просто тех, кто продает. 

Ключ в том, чтобы показать вашим клиентам, что вы понимаете их болевые точки.

По данным IBM, 78% клиентов не чувствуют, что бренды их понимают.

Вот почему так важно, чтобы ваши потенциальные клиенты чувствовали себя понятыми. Если дать понять, что их услышали, они с большей вероятностью прислушаются к сообщению, которое вы пытаетесь донести. Поэтому нет лучшего способа решить болевые точки клиентов, чем показать, что вы понимаете их и их проблемы.

Вот несколько эффективных способов сделать это.

Адаптируйте свое решение к их бизнесу

Представьте свое решение таким образом, чтобы решить их конкретные проблемы. Укажите их имя, название компании и любые конкретные понятия или фразы, которые они использовали для описания своих болевых точек. Перефразируйте и включите их в свое решение. Это не только показывает им, что вы слушали, но и делает презентацию более привлекательной.

Говорите на их языке

Используйте язык и терминологию вашего потенциального клиента. Это распространенный метод построения доверия и более искреннего и человечного разговора. Давая им почувствовать, что вы их понимаете, вы будете на несколько шагов впереди многих других брендов.

Подчеркните, что решение этой проблемы поможет вашим потенциальным клиентам

Используя эти болевые точки и подчеркивая, как жизнь клиентов станет проще после их решения, вы открываете дверь и новую перспективу, которая только мотивирует их быстро действовать.

Покажите как ваше решение может облегчить эту боль

Дайте понять, как ваше решение облегчит текущие трудности. Используйте здесь социальное доказательство, подчеркните, как ваши клиенты сэкономили X времени, используя ваше решение.

Заключение

Болевые точки клиентов могут стать самым большим препятствием на пути построения прочных отношений между ними и компаниями. Именно поэтому, так важно планировать путь клиентов, понимать их потребности и устранять все препятствия, обеспечивая приятный и плавный опыт клиентский опыт.

Несмотря на то, что болевые точки клиентов могут быть очень похожими, не существует единой тактики для решения и предложения наилучшего решения. Главное — выслушать и персонализировать уникальное решение для каждого клиента и всегда помнить о важности согласования маркетинга и продаж: делитесь исследованиями, данными, идеями, и вы увидите только прогресс в вашей способности точно определять болевые точки клиентов.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

#Клиенты #Маркетинг
Поделитесь материалом с друзьями:

Написать комментарий:

Комментарий отправлен
Показать еще
Подпишитесь на рассылку:

    Спасибо!

    Теперь редакторы в курсе.