Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management – это удобное ПО бизнес-стратегий. Оно служит для связи с клиентами в автоматическом порядке. Это касается и увеличения уровня конверсий, оптимизации стратегии продвижения и улучшения обслуживания клиентуры посредством накопления сведений о ней, учитывая историю взаимодействия. Также система позволяет устанавливать и повышать эффективность всех процессов в бизнесе и проводить проверку приобретенной информации вследствие контакта потребителя с бизнесом.

Система строится из таких частей:

• фронтальной, которая служит для обеспечения обслуживания клиентской базы на пунктах реализации в автоматическом режиме.
• операционной, служащая инструментом для авторизации операций и оперативной отчетности.
• базы данных, которая копит полученные данные обо всех потенциальных и лояльных клиентах;
• аналитического инструмента, контролирующего процедуру;
• системы поддержания транзакций.

[editor_related post=”2227″ /]

Принципы работы CRM

1. Для стабильного функционирования системы потребуется наличие базы данных информации, куда будет стекаться вся информация о взаимодействии потребителя с бизнесом.
2. Применение множества источников взаимодействия.
3. Автоматизация всех бизнес-процессов и операций, которые служат для реализации уникальной клиентоориентизации для более личного подхода к потенциальным потребителям услуги/товара.
4. Анализ полученных данных о клиентской базе и подготовка информации для разработки решений. Это означает, что программа позволяет проводить кластеризацию и сегментацию клиентов на основании их значимости для бизнеса. Учитываются отзывы, просмотры страниц, конверсии и т.д.

CRM позволяет сотруднику компании контролировать и получать всю информацию о взаимодействии клиента с бизнесом.

Классификации CRM и применение

Есть несколько классификаций.

Существует классификация по назначению:

1. Осуществление контроля продажами.
2. Управление маркетинговой стратегией.
3. Управление обслуживанием клиентов и call-центром.

Классификация по уровню обработки информации:

1. Операционный CRM – это регистрация и быстрый доступ к информации.
2. Аналитический CRM– это инструмент построения отсчетов и анализа информации с разных сторон.
3. Коллаборативный CRM – это уровень организации взаимодействия с клиентами от начала и до конца.