|
Customer Relationship Management (CRM) Customer Relationship Management (CRM)
Customer Relationship Management – это удобное ПО бизнес-стратегий. Оно служит для связи с клиентами в автоматическом порядке. Это касается и увеличения уровня конверсий, оптимизации стратегии продвижения и улучшения обслуживания клиентуры посредством накопления сведений о ней, учитывая историю взаимодействия. Также система позволяет устанавливать и повышать эффективность всех процессов в бизнесе и проводить проверку приобретенной информации вследствие контакта потребителя с бизнесом.
Система строится из таких частей:
- фронтальной, которая служит для обеспечения обслуживания клиентской базы на пунктах реализации в автоматическом режиме.
- операционной, служащая инструментом для авторизации операций и оперативной отчетности.
- базы данных, которая копит полученные данные обо всех потенциальных и лояльных клиентах;
- аналитического инструмента, контролирующего процедуру;
- системы поддержания транзакций.
Принципы работы CRM
- Для стабильного функционирования системы потребуется наличие базы данных информации, куда будет стекаться вся информация о взаимодействии потребителя с бизнесом.
- Применение множества источников взаимодействия.
- Автоматизация всех бизнес-процессов и операций, которые служат для реализации уникальной клиентоориентизации для более личного подхода к потенциальным потребителям услуги/товара.
- Анализ полученных данных о клиентской базе и подготовка информации для разработки решений. Это означает, что программа позволяет проводить кластеризацию и сегментацию клиентов на основании их значимости для бизнеса. Учитываются отзывы, просмотры страниц, конверсии и т.д.
CRM позволяет сотруднику компании контролировать и получать всю информацию о взаимодействии клиента с бизнесом.
Классификации CRM и применение
Есть несколько классификаций.
Существует классификация по назначению:
- Осуществление контроля продажами.
- Управление маркетинговой стратегией.
- Управление обслуживанием клиентов и call-центром.
Классификация по уровню обработки информации:
- Операционный CRM – это регистрация и быстрый доступ к информации.
- Аналитический CRM– это инструмент построения отсчетов и анализа информации с разных сторон.
- Коллаборативный CRM — это уровень организации взаимодействия с клиентами от начала и до конца.
