Главная
|
База знаний
|
Сервис-дизайн мышление

Сервис-дизайн мышление

Марк Стикдорн

Представьте, что вы производитель автомобилей. Каждый раз, когда клиент садится за руль, он будет видеть логотип вашего бренда на руле, как напоминание о компании, чей продукт он использует. Если вы продаете телефоны, рубашки или книги, — история будет примерно такой же: ваш продукт ненавязчиво напоминает о вашей компании.

Но если вы продаете не физически ощутимый продукт, а услугу: стрижки, поездки на автобусе или тренировки в фитнес-клубе? Каким образом тут разрабатывать сервис-дизайн? Что следует учесть? Что заставит клиентов возвращаться к вам снова и снова?

В данном саммари книги This is Service Design Thinking: Basics, Tools, Case / Marc Stickdorn, Jakob Schneider, объясняются основные принципы успешного сервис-дизайна, а также приводятся методы и инструменты для повышения качества обслуживания.

Также, вы узнаете: 

Идея сервис-дизайн мышления №1

Сервис-дизайн должен ориентироваться на клиентов, учитывая при этом их потенциальные различия

Единого определения понятия сервис-дизайна не существует. Наиболее точное из существующих — это развивающийся и междисциплинарный подход, который объединяет несколько методов и инструментов для разработки новых услуг.

Автор выделяет пять общих принципов сервис-дизайна.

Первый принцип сервис-дизайн мышления: Ориентация на пользователя

В процессе разработки сервис-дизайна, клиент должен рассматриваться, как важнейшая часть процесса.

В отличие от физического продукта, услуга — это процесс взаимодействие между тем, кто предоставляет услугу (компания) и тем, кто использует услугу (клиент). Поэтому, любой успешный сервис определяет клиента, как центральную часть процесса.

Например, общественный транспорт. Это ценная государственная услуга, которая приносит пользу множеству клиентов. Однако, эта услуга была бы бесполезной, если бы автобус нигде не останавливался и не ездил туда, куда нужно клиентам.

Статистика — отличный источник информации, особенно для выявления популярных трендов. Например, в какой момент в течение дня люди больше всего нуждаются в автобусе. Но этих данных будет недостаточно, чтобы сформировать ценность услуги.

Предположим, есть два человека с очень похожими чертами. Они оба женаты и финансово успешны, им около 70 лет, и они оба родились в Соединенном Королевстве. Но, основываясь только на этой статистике, вы не узнаете, кто из них принц Чарльз, а кто, — Оззи Осборн, и понятно, что эти люди весьма отличаются друг от друга.

Марк Стикдорн

Двух одинаковых клиентов не существует. У каждого есть своя культура, набор привычек и ряд мотивов. Если вы хотите понять свою клиентскую базу,

Материал доступен полностью для подписчиков.
#Customer Journey Map #CX #Дизайн-мышление #Сервис-дизайн
Поделитесь материалом с друзьями:
Подпишитесь на рассылку: