Главная
|
База знаний
|
Моменты истины

Моменты истины

Ян Карлзон

Книга «Moments of Truth: New Strategies for Todays Customer-Driven Economy»

Moments of Truth: New Strategies for Todays Customer-Driven Economy

Компания определяется в сознании своих клиентов, как совокупность каждого момента истины — тех коротких промежутков времени, когда клиент взаимодействует с компанией или одним из её сотрудников.

Для того, чтобы обеспечить моменты истины стабильно высокого качества — стройте компанию, ориентируясь на клиента.

Момент истины для любого бизнеса наступает всякий раз, когда клиент вступает в личный контакт с сотрудником компании. Именно в момент истины, компания создается заново в сознании потребителя. Контакт может длиться всего 15 секунд, но, именно он определяет, потерпит ли бизнес неудачу или преуспеет.

Основные характеристики компании:

  1. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, имеют право принимать решения от имени компании.
  2. Менеджеры среднего звена, которые работают над управлением ресурсами, чтобы сотрудники, работающие с клиентами напрямую, могли быть более эффективными.
  3. Корпоративные лидеры, которые вдохновляют и разрабатывают видение того, куда должна двигаться компания.
  4. Плоская организационная структура, в которой реальный опыт сотрудников, работающих с клиентами, усваивается и развивается. 
  5. Готовность смотреть на все с точки зрения клиента.
  6. Стремление сузить фокус компании на предоставление исключительного обсулуживания.

Соединяя все эти элементы вместе, компания, ориентированная на клиента, может достичь значительных успехов в бизнесе — вне зависимости от внешних финансовых условий, проблем конкуренции или любых других факторов.

Материал доступен полностью после регистрации.
#Service Design
Подписывайтесь на канал
«Маркетинговый сок»
Поделитесь материалом с друзьями:
Подпишитесь на рассылку: