Главная
|
База знаний
|
Моменты истины

Моменты истины

Ян Карлзон

Книга «Moments of Truth: New Strategies for Todays Customer-Driven Economy»

Moments of Truth: New Strategies for Todays Customer-Driven Economy

Компания определяется в сознании своих клиентов, как совокупность каждого момента истины — тех коротких промежутков времени, когда клиент взаимодействует с компанией или одним из её сотрудников.

Для того, чтобы обеспечить моменты истины стабильно высокого качества — стройте компанию, ориентируясь на клиента.

Момент истины для любого бизнеса наступает всякий раз, когда клиент вступает в личный контакт с сотрудником компании. Именно в момент истины, компания создается заново в сознании потребителя. Контакт может длиться всего 15 секунд, но, именно он определяет, потерпит ли бизнес неудачу или преуспеет.

Основные характеристики компании:

  1. Сотрудники, взаимодействующие с клиентами, имеют право принимать решения от имени компании.
  2. Менеджеры среднего звена, которые работают над управлением ресурсами, чтобы сотрудники, работающие с клиентами напрямую, могли быть более эффективными.
  3. Корпоративные лидеры, которые вдохновляют и разрабатывают видение того, куда должна двигаться компания.
  4. Плоская организационная структура, в которой реальный опыт сотрудников, работающих с клиентами, усваивается и развивается. 
  5. Готовность смотреть на все с точки зрения клиента.
  6. Стремление сузить фокус компании на предоставление исключительного обсулуживания.

Соединяя все эти элементы вместе, компания, ориентированная на клиента, может достичь значительных успехов в бизнесе — вне зависимости от внешних финансовых условий, проблем конкуренции или любых других факторов.

При разработке концепции и философии клиентоориентированной компании, обошлось без академических исследований или анализа широкого круга компаний. Вместо этого, за основу был взят опыт Яна Карлзона, полученный при работе с тремя скандинавскими компаниями:

  1. Vingresor — разработчик туристических пакетов.
  2. Linjeflyg — шведские внутренние авиалинии.
  3. Scandinavian Airlines — шведские международные авиалиния.

Единственным настоящим активом клиентоориентированной компании, автор называет, — довольных клиентов, каждый из которых хочет, чтобы к нему относились, как к отдельно взятому человеку. По сути, необходимо смотреть на свой бизнес исключительно с точки зрения клиента и использовать его, чтобы решить, каким бизнесом вы действительно занимаетесь.

Настоящая лакмусовая бумажка для компании, ориентированной на клиента — готовность и желание сотрудников принимать решения на основе доступной им информации, и нести за них ответственность.

В книге акцент сделан на том, что любая клиентоориентированная компания, всегда будет иметь плоскую организационную структуру. Так как все, что делает руководство компании, будет направлено на расширение возможностей персонала, работающего напрямую с клиентами, а не на выстраивание огромной иерархической пирамидальной структуры.

И, главное, — видение компании должно эффективно сообщаться сотрудникам. Так, чтобы они были вдохновлены, мотивированы и готовы брать на себя ответственность за принятие решений, которые согласуются с этим видением.

Основные моменты деловой карьеры Яна Карлзона

Основная идея

Опыт Яна Карлзона, полученный им при работе с тремя скандинавскими авиалиниями, был взят за основу при разработке концепции и философии клиентоориентированной компании:

  1. Vingresor — разработчик туристических пакетов.
  2. Linjeflyg — шведские внутренние авиалинии.
  3. Scandinavian Airlines — шведские международные авиалинии.

Вспомогательные идеи

Проблемы управления, с которыми столкнулись в каждой из этих трех компаний, были значительными и сложными.

Vingresor

Ян Карлзон был назначен президентом Vingresor в возрасте 32 лет, а под его ответственностью и руководством оказалось 1400 сотрудников. Сперва он пытался самостоятельно принимать каждое решение, пока один из коллег (его ровесник) не посоветовал ему перестать действовать, как гуру-управленец, а быть самим собой.

Карлзон начал фокусироваться на создании такой атмосферы в компании, в которой все сотрудники могли бы быть более продуктивными. Например, когда компанию коснулся рыночный кризис, Ян Карлзон предложил повысить уровень обслуживания и сократить расходы. Так вся компания была реорганизована для более эффективного и гибкого обслуживания клиентов.

В течение года после вступления Карлзона в должность, Vingresor заработал самую большую прибыль в истории компании, и с этого момента продолжал расти и расширяться.

Linjeflyg

В 36 лет Карлзону предложили стать президентом шведских внутренних авиалиний — Linjeflyg. На тот момент убыток компании составлял 3 миллиона долларов за минувший год.

Первым делом он снизил тарифы для того, чтобы побудить людей больше летать и меньше пользоваться наземным транспортом. То есть, Карлзон изменил акцент компании с продуктоориентированности на клиентоориентированность.

Для того, чтобы преобразовать Linjeflyg из компании, ориентированной на производство, в компанию, ориентированную на клиента, Карлзон разработал специальную стратегию, состоящую из четырёх пунктов:

Материал доступен полностью для подписчиков.
#Service Design
Поделитесь материалом с друзьями:
Подпишитесь на рассылку: