Главная
|
База знаний
|
Шесть принципов лояльности для выстраивания прочных отношений с клиентами

Шесть принципов лояльности для выстраивания прочных отношений с клиентами

Фредерик Райхельд

Об авторе

Фредерик Райхельд — выпускник Гарвардской школы бизнеса и почетный директор консалтинговой фирмы Bain&Company, которая специализируется на управлении бизнесом. Райхельд известен тем, что создал и внедрил глобальную практику лояльности, направленную на удержание клиентов, сотрудников и инвесторов для получения более высоких результатов.

Помимо «Loyalty Rules!», Фредерик Райхельд является автором книги «The Loyalty Effect» и множества статей для Wall Street Journal, Harvard Business Review, New York Times, Business Week и The Economist.

Фредерик Райхельд убежден, что лидерам для выстраивания прочных отношений с клиентами необходимо придерживаться шести основных принципов.

Книга «Loyalty Rules!: How Today’s Leaders Build Lasting Relationship»

Loyalty Rules!: How Today’s Leaders Build Lasting Relationship

Истинная лояльность — это топливо, которое движет финансовым успехом компании. Особенно она важна сегодня, в условиях нестабильной и быстрорастущей экономики. Чем выше уровень лояльности, которую бизнес воспитывает в своих клиентах, сотрудниках, поставщиках и акционерах, тем на большую прибыль он может рассчитывать в будущем. Другими словами, существует прямая связь между лояльностью и рентабельностью.

Однако, чтобы получить долгосрочную прибыль за счет лояльности, бизнес-лидеры должны научиться ставить интересы клиентов, сотрудников, поставщиков и инвесторов выше собственных, перестав фокусироваться только на максимизации акционерной стоимости. Всякий раз, когда компании перестраиваются с краткосрочных финансовых результатов на повышение лояльности, то есть прочную базу для устойчивого финансового успеха, они выбирают честный путь ведения бизнеса.

Шесть принципов создания устойчивого конкурентного преимущества, основанного на лояльности:

Некоторые компании совершают ошибку, полагая, что лояльность — это пережиток ушедшей эпохи коммерции. Однако, сообразительные бизнес-лидеры, которых автор называет «лидерами лояльности», думают по-другому. Благодаря этому они создают успешные, устойчивые и, построенные на лояльности, предприятия.

Лояльность все еще актуальна, и ее пока не удалось заменить на что-то получше. Словно клей, она скрепляет успешные компании, в том числе на глобальном рынке. Лидеры лояльности прекрасно справляются сегодня и будут продолжать делать это в будущем. Все потому, что они не концентрируются на увеличении максимизации акционерной стоимости, а работают над приверженностью. Она приводит к счастливым клиентам, которые покупают чаще. Сюда же входят преданные партнеры, которые вкладывают больше, а также мотивированные сотрудники, готовые работать эффективнее. Все это приносит инвесторам прибыль, так что лояльность, действительно, окупается.

Лидеры, которые нацелены на повышение лояльности, отлично разбираются в динамике своей отрасли и разрабатывают стратегии, которые защищают интересы их деловых партнеров. Для них суть заключается не в проигрыше конкурентов, а в победе ваших партнеров и поставщиков.

Лидеры лояльности тщательно отбирают тех, кто может присоединиться к их команде и с кем они хотят сотрудничать. Они понимают, что этот выбор многое говорит о ценностях и принципах компании, которые напрямую влияют на уровень будущей лояльности.

Сложность — это враг скорости и гибкости. Лидеры лояльности отказываются двигаться в этом направлении, фокусируясь на ключевых положениях и практиках, которые влияют на создание высокой ценности для клиентов. Бизнес-лидеры повышают лояльность, руководствуясь ясными и простыми принципами.

Вместо того, чтобы давать вознаграждение за результаты, которые легко оценить, эффективные лидеры соотносят вознаграждение с полученными результатами с точки зрения лояльности. Также оно может быть связано с перевыполнением задач, то есть выдающейся работой людей, которые создают добавленную стоимость.

Ключ к повышению лояльности заключается не в количестве взаимодействий или общения, а в качестве этой коммуникации. Вы не получите хороших результатов, если просто добавите новые коммуникационные технологии к своей корпоративной культуре с низким уровнем доверия. Лояльность основана на четырех основных компонентах эффективного общения: слушании, обучении, действии и объяснении.

Существует устойчивое выражение: «Практикуйте то, что вы проповедуете». Лидеры лояльности переворачивают эту мысль и вдохновляют других, демонстрируя свои принципы лояльности. Они никогда не забывают, что их основная обязанность — быть хорошим учителем и примером для подражания.

Взаимовыгодность: Никогда не получайте прибыль за счет других

Всегда ведите честную игру

Бизнес-стратегия легкого пути — это недоговаривать и делать все возможное, чтобы продать свой товар. Честная же стратегия направлена на обеспечение реальной ценности и полезных услуг для клиентов и построение долгосрочных отношений с ними. Лояльность появляется только там, где есть последовательно реализуемая и честная стратегия.

Другие партнеры также должны быть привержены честной игре. Каждое решение клиента — это результат совместных усилий сотрудников, продавцов, поставщиков и инвесторов. Если вся производственно-сбытовая цепь в долгосрочной перспективе не работает на создание более высокой ценности для покупателей, то у вас непременно возникнут несоответствия и разногласия. Честная стратегия требует, чтобы каждое звено в цепочке ценности получило свою выгоду. Это является основой для устойчивого конкурентного преимущества.

Настаивайте на взаимовыгодных решениях

Пока вы не заручитесь полной поддержкой ваших партнеров, вы не сможете улучшить уровень обслуживания клиентов и свою производительность. Содействие напрямую связано с верой ваших союзников в то, что вы не пытаетесь нажиться за их счет, всегда учитываете их интересы и вносите изменения, которые приносят выгоду всем сторонам.

Чтобы принимать взаимовыгодные решения:

Цитата из книги

Доверие между партнерами создается на протяжении долгого времени, но все, что нужно, чтобы его разрушить — это одно предательство. Лидеры, которые хотят укрепить лояльность и почувствовать ее эффективность, должны всегда защищать интересы своих партнеров. Они знают, что ключ к победе — не в проигрыше конкурентов, а в победе партнеров.

Фредерик Райхельд

Ведите дела, при условии, что все будут в выигрыше

Лидеры лояльности не пытаются конкурировать с похожими продуктами и работать в каждом секторе бизнеса, который, на данный момент, является популярным. Вместо этого лидеры выходят только на те рынки, где они и их партнеры могут действительно добавить ценность.Такие компании:

  1. Пытаются преуспеть в конкретных областях, а не стать чем-то посредственным во многих.
  2. Не приобретают другие компании только потому, что они продаются по выгодной цене.
  3. Стремятся к лидерству в отдельных сегментах бизнеса, в которых они могут преуспеть.
  4. Ищут «сладкие места», где они могут предложить исключительную ценность для клиентов.
  5. Используют правильные стратегии, ориентированные на рациональные экономические преимущества и основную деятельность компании.
  6. Оптимизируют бизнес-процессы, чтобы лучше концентрироваться на главных целях фирмы.
  7. Не используют рекламу, потому что они хотят построить новый бизнес за счет довольных клиентов и сарафанного радио.

Сосредоточьтесь на подходящем наборе правил

Как успешные лидеры лояльности придерживаются своего пути:

  1. Они избавляются от всех отвлекающих факторов: например, от новых направлений бизнеса, которые имеют второстепенное стратегическое значение, или от лишних бизнес-изменений. Компании, нацеленные на лояльность, всегда готовы отказаться от того, что мешает концентрироваться на их главных задачах.
  2. Они способны признать, что основной бизнес превратился их актива в пассив, и внести внутренние структурные изменения, которые необходимы для переориентирования бизнеса на лучшие коммерческие возможности.
  3. Они с осторожностью относятся к общепринятой мудрости Уолл-стрит и не позволяют интересам инвесторов подавлять стратегические шаги, которые, по мнению руководства, должны быть предприняты.
  4. Они рассматривают рост с позиции силы и делают больше того, что успешно работает для компании:

Цитаты из книги

При честном ведении бизнеса недостаточно, чтобы конкуренты проигрывали. Главное — победы ваших партнеров. Сосредоточьтесь исключительно на том, в чем ваш бизнес сможет стать лучшими, и привлеките партнеров для достижения общей цели — улучшения клиентского опыта. Только постоянный акцент на потребительской ценности поможет вам поддерживать экономическое и этическое превосходство честных стратегий и создавать условия для доверия, приверженности и взаимного успеха.

Фредерик Райхельд

Лояльность — это не подкуп и захват заложников. Речь идет не о схемах джекпотов или бонусных милях за частые полеты, а об увеличении энтузиазма людей к отношениям, которые улучшат их жизнь в долгосрочной перспективе.

Фредерик Райхельд

Избирательность: Сделайте причастность к бизнесу привилегией

Нанимайте сотрудников обдуманно

Отбор и найм сотрудников — одни из самых важных функций, которые выполняет любой лидер лояльности. На практике сотрудники выступают представителями компании и воплощением всего, что она олицетворяет.

Чтобы привлечь и удержать нужных сотрудников, лидеры лояльности:

Материал доступен полностью для подписчиков.
#Маркетинг
Поделитесь материалом с друзьями:
Подпишитесь на рассылку: