Главная
|
База знаний
|
Сохраняйте своих клиентов

Сохраняйте своих клиентов

Али Кадби

Об авторе

Али Кадби — выпускница Уортонской школы бизнеса. Свою карьеру она начала с работы в группе по корпоративному планированию газеты The New York Times. Затем, она заняла должность директора по маркетингу на дочернем телеканале Discovery — Animal Planet. После чего открыла собственные консалтинговые компании: Fab Foundations, которая занимается обучением в сфере обслуживания клиентов, и Your Iconic Brand — помогает бизнес-лидерам улучшить ситуацию с удержанием клиентов.

Али Кадби автор двух бестселлеров: Busted и Fit My Bras. В настоящее время она преподает в Центре предпринимательства университета Пердью, а, также, востребована в качестве ведущей семинара и основной докладчицы.

Основная мысль книги

Keep Your Customers
How to Stop Customer Turnover, Improve Retention and Get Lucrative,
Long-Term Loyalty

Вы не можете просто рассчитывать на то, что довольные клиенты купят ваш продукт снова. У вас должна быть последовательная система, цель которой — рост долгосрочной лояльности покупателей и увеличение повторных продаж. И для этого вам понадобится подробная программа лояльности клиентов.

Чтобы сделать клиентов преданными вашему бизнесу, выясните:

Цитаты из книги

Изменения не происходят в одночасье. По мере внедрения нового подхода в работе с клиентами, они почувствуют, что их видят, слышат и ценят. Вдохновляйте людей оставаться с вами дольше, тратить больше и доверять вам решение новых проблем. Когда клиенты поверят, что ваша компания их действительно ценит, то захотят больше сотрудничать с вами. Это принесет плоды как вам, так и вашим сотрудникам и тем, кому вы служите.

Али Кадби

Когда компания внедряет последовательный процесс, помогающий клиентам чувствовать себя замеченными, услышанными и ценными, она бьет в самое сердце потребительской лояльности. Чем больше отлажен процесс, тем лучше финансовое, стратегическое и культурное положение вашей компании. Оно затрагивает работу на всех уровнях: с клиентами, сотрудниками, членами команды и руководителями. Так обслуживание клиентов может стать чем-то трансформационным.

Али Кадби

Преданные клиенты выгодны для любой компании. Если вы сможете улучшить работу по удержанию своих покупателей, то в долгосрочной перспективе клиенты купят больше ваших продуктов. Поддержание лояльности уже существующих покупателей обходится дешевле, чем приобретение новых. В результате, вы улучшите свои конкурентные преимущества и получите высокую прибыль.

Процесс работы над повышением лояльности клиентов начинается с тех покупателей, которые есть у вашей компании на данный момент и у которых есть наибольший потенциал. Узнайте, кто ваши самые преданные клиенты, а также где их найти и как их привлечь. Это первый шаг к повышению лояльности. Как только у вас появится конкретный план, выберите правильную стратегию. Ее цель — активные отношения с самыми прибыльными и верными клиентами.

Повышение лояльности клиентов требует внутренней координации и высококвалифицированных сотрудников. Убедитесь, что ваша корпоративная культура основана на преданности и что вы правильно отслеживаете результаты. Вам также нужен руководитель, который будет отвечать за процесс и предлагать новые идеи.

Разработайте письменный план и подумайте, как сделать его частью ежедневной работы компании. Это должен быть документ со всей необходимой информацией и ключевыми положениями. С помощью него все сотрудники окажутся вовлечены в процесс повышения лояльности клиентов.

Почему лояльность важна

Постоянные клиенты — это самый прибыльный сегмент в любой компании. Чем дольше они остаются с вами, тем больше тратят и тем выше вероятность, что они порекомендуют вас своим друзьям и знакомым.

Несколько фактов, подтверждающих это:

Кроме того, чем выше уровень лояльности клиентов, тем глубже уровень вовлеченности сотрудников компании, так как они чувствуют себя ценными и причастными к чему-то стоящему. Исследования доказывают, что, когда подчиненные чувствуют, что их работа действительно что-то меняет, они больше вкладываются в успех организации.

Лояльность — это не просто философская концепция, а динамичная практика здорового взаимодействия с клиентами.

Пять факторов, которые формируют и увеличивают лояльность клиентов:

  1. Когда клиенты чувствуют связь с вашей компанией и понимают, что их видят, слышат и ценят, — приверженность растет. Если вы поймете своих клиентов и начнете отвечать на их запросы, вы сформируете эмоциональные связи, которые станут основой для лояльности.
  2. Эффект от эмоциональных связей можно усилить систематическим процессом. Установите четкие цели для всех в вашей компании. Чем они конкретнее, тем больше вероятность того, что сотрудники объединят усилия ради общего дела. Важно, чтобы цели транслировали ваши приоритеты, тем самым направляя действия сотрудников.
  3. Вы также должны разбить свои цели на конкретные шаги, ориентированные на повышение лояльности. Так все члены команды будут понимать, что и как делать дальше.
  4. Как только вы поставите перед сотрудниками новые задачи, выберите, какие инструменты использовать, чтобы следить за результатами. Анализируйте данные последовательно, чтобы компания могла улучшать план по мере движения.
  5. Праздники привносят в лояльность клиентов больше энергии, так что проводите их, чтобы отметить важные моменты прогресса: вознаграждайте своих клиентов и отмечайте успехи сотрудников. Очень немногие компании празднуют свои победы в деле повышения лояльности клиентов, поэтому это может стать вашей особенностью. Разовые торжества — это весело, но лучше пусть они станут в вашей организации чем-то регулярным.

Пять вышеперечисленных факторов должны быть вплетены в каждую сферу деятельности компании, связанную с повышением лояльности клиентов. Стратегия удержания должна быть многомерной, включающей в себя как эмоции, так и рациональное мышление. Только в таком случае она будет работать. 

Многие компании делают упор на привлечение новых клиентов, но не на лояльность и удержание. Почему так происходит? Во-первых, покупку нового человека легче отследить. Во-вторых, продавцов часто называют рейнмейкерами, потому что они привлекают новые клиентские потоки и тем самым увеличивают доходы компании. В-третьих, есть и те, кто просто не хочет тратить ресурсы на создание связей и отношений.

Однако, когда бизнес не работает над удержанием, он упускает потенциальный доход. Лояльность важна, потому что она приносит прибыль.

Цитаты из книги

Когда клиенты чувствуют, что их видят, слышат и ценят, они инвестируют время, деньги и другие ресурсы в отношения с вашей компанией.

Али Кадби

Хороший бизнес сводится к созданию бренда, который любят покупатели. Бренд не строится на маркетинговых кампаниях — он строится на клиентах. Проблема заключается в том, что вы не сможете восстановить доверие клиентов. Компании, которые его теряют, редко возвращаются к былому величию».

Марк Састер, управляющий партнер Upfront Ventures

Часто бывает, что компании, которые начинают свою деятельность, концентрируются только на своем продукте и поиске покупателей, не учитывая опыт, который получают клиенты, сталкиваясь с брендом. Это наглядный пример упущенной возможности. Самыми ценными клиентами вполне могут оказаться одни из первых покупателей. Правильное установление отношений с клиентами на раннем этапе имеет большое финансовое преимущество для стартапов.

Али Кадби

Как найти лояльных клиентов

Ищите клиентов, которые считают вас одним из трех лучших брендов в мире. Именно таких клиентов вы и хотите — тех, кто с самого утра начинает ользоваться вашими товарами и услугами — для работы или жизни. Компании должны задаться вопросами: «Кто эти люди? Как их найти? Как заставить их чувствовать себя любимыми? Как мы получим обратную связь, чтобы они чувствовали себя услышанными? Как нам нужно общаться, чтобы они нас поняли? Как мы можем заставить их чувствовать себя частью нашего процесса принятия решений?.

Кара Нортман, партнер Upfront Ventures

Лояльных клиентов можно разделить на три категории:

  1. Прибыльные приверженцы чувствуют связь с вашей компанией и постоянно покупают ваши премиальные товары и услуги.
  2. Ограниченные приверженцы не сильно связаны с вашей компанией эмоционально и взаимодействуют с ней редко. Они покупают, когда вы предлагаете большие скидки или более низкую цену, чем у конкурентов. Этот тип клиентов всегда ищет лучшие предложения.
  3. Ленивые приверженцы — это постоянные клиенты, которые покупают на транзакционной основе. Возможно, потому что приобрести ваш продукт удобнее или дешевле. Такие могут легко уйти к конкуренту.

Для того, чтобы развивать бизнес, вам нужно больше прибыльных приверженцев. Их можно найти по нескольким признакам:

Материал доступен полностью для подписчиков.
#Клиенты #Маркетинг
Поделитесь материалом с друзьями:
Подпишитесь на рассылку: