Главная
|
База знаний
|
Индекс удовлетворенности клиентов

Индекс удовлетворенности клиентов

Обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов (CX) — цель любого успешного бизнеса. Но, несмотря на недавнее появление концепции CX, наиболее верным и ценным показателем качества обслуживания клиентов остается — CSI или Удовлетворенность клиентов.

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) — это универсальный аналитический инструмент для измерения удовлетворенности клиентов продуктом, услугой или компанией. Он предлагает помощь в поиске причин удовлетворенности или, скорее, неудовлетворенности клиентов.

Измерение уровня удовлетворенности клиентов и его определяющих факторов важно для всех компаний. Эти данные можно использовать для удержания клиентов, продажи большего количества продуктов и услуг, повышения качества и ценности предложений, а также для обеспечения более эффективной и экономичной работы. Стоит отметить, что только довольный покупатель стремится неоднократно возвращаться к своей любимой марке, а также передавать свой положительный опыт другим.

Высокая степень удовлетворенности клиентов — одна из гарантий обеспечения лояльности клиентов. Данные об удовлетворенности и лояльности клиентов служат исходными данными для определения сегментов клиентов. Индекс CSI — это инструмент для сравнения с конкурентами в данном секторе, но этот индекс можно сравнивать и на междисциплинарной основе.

Процесс оценки индекса CSI

Удовлетворенность клиентов, их значение, вклад и согласие определяются с помощью шкалы от 1 до 6, где 1 — «Определенно, да», 6 —  «Определенно, нет». Также, доступен вариант «Затрудняюсь ответить». Например: «Насколько вас устраивает соотношение цена / качество?».

Преимущества этого способа оценки:

Шкала оценки удовлетворенности

Удовлетворение vs. Важность

CSI основан на предположении, что общая удовлетворенность потребителя является не только отражением удовлетворенности отдельными факторами, влияющими на общую удовлетворенность, но и их важностью. Факторы, важные с точки зрения потребителя, влияют на общую удовлетворенность больше, чем те, которые не имеют отношения к делу.

SWOT-анализ оценивает различные свойства с точки зрения их значимости и удовлетворенности ими в том, что касается:

CSI — это повторяющийся проект, который, чтобы уловить тенденции, необходимо реализовывать на основе одной и той же методологии через регулярные промежутки времени.

Основные преимущества CSI

Варианты модели исследования CSI 

Различные компании и исследовательские агенства, используют идекс CSI по-разному. Например, компания TTi Global Research включает в CSI TTi последние показатели удовлетворенности клиентов с их моделью стратегического согласования. Это позволяет не только измерять степень удовлетворенности клиентов, но и учитывать все атрибуты, которые влияют на качество обслуживания клиентов бренда.

Преимущества модели CSI

Как используется модель CSI

Проектирование и разработка опроса CSI начинается с применения ведущей модели анализа пробелов, CEQA (анализ качества обслуживания клиентов). Это позволяет понять, с точки зрения вашего клиента, области улучшения, которые окажут наибольшее влияние на удовлетворенность и лояльность клиентов, а также результаты рекомендаций.

Результаты анализа пробелов и последующие оценки CSI отражаются в атрибутах и группах опроса CSI, обеспечивая надежные базовые данные, по которым мы можем отслеживать показатели удовлетворенности клиентов, в том числе, где она падает и куда вкладывать средства в улучшения, которые клиенты будут чувствовать больше всего, доставляя максимальную прибыль.

Постоянный мониторинг удовлетворенности клиентов и отчетность

Модель CSI отслеживает восприятие клиентов через регулярные промежутки времени, позволяя быстро определять тенденции производительности и реагировать на изменения в настроениях клиентов: как положительные, так и отрицательные.

Мониторинг с помощью модели CSI идеально подходит для:

Материал доступен полностью для подписчиков.
#Клиенты
Поделитесь материалом с друзьями:
Подпишитесь на рассылку: