Главная
|
База знаний
|
Что такое Retention rate

Что такое Retention rate

Когда вы управляете сайтом электронной коммерции или цифровым бизнесом, ваш коэффициент удержания является мощной силой для поддержания вашего бизнеса в рабочем состоянии. Независимо от того, сколько потенциальных лидов и клиентов вы приобретете, это ничего не значит без способности их удерживать и продолжать получать прибыль и предоставлять первоклассные услуги. Чтобы вы могли добиться максимальной отдачи от своего цифрового маркетинга и продаж, важно понимать основы показателей коэффициента удержания, как анализировать данные об удержании клиентов и использовать эту информацию для увеличения показателей удержания с течением времени.

Что такое коэффициент удержания

Коэффициент удержания — это ключевой показатель эффективности, который измеряет, сколько клиентов / покупателей остаются или совершают повторные покупки. Для онлайн-стартапов и связанных с ними предприятий этот показатель можно отслеживать, сравнивая частоту регистрации и прекращения использования вашего приложения или программного обеспечения. В свою очередь, предприниматели могут измерить этот показатель, сравнив количество постоянных клиентов, которые у них есть, по сравнению с разовой работой для того же типа проектов, которые потенциально могут быть повторяющимися.

Согласно Invesp, привлечение нового клиента для вашего бизнеса может стоить в пять раз дороже, чем удержание существующего человека. Чтобы свести к минимуму расходы на продажи и маркетинг, которые необходимо инвестировать в другие области бизнеса, важно, чтобы вы понимали уровень удержания и способы его увеличения с течением времени.

Анализируйте ваш коэффициент удержания

Самая важная информация, которую могут предоставить аналитика и данные — это понимание того, как ваши потенциальные и существующие клиенты думают и действуют в Интернете. Получив доступ к этой информации, вы сможете работать над оптимизацией процессов маркетинга и продаж, чтобы удерживать клиентов и повышать уровень удержания. Такие аналитические данные, как количество вернувшихся клиентов и точки возврата, помогают владельцам бизнеса проводить A/-B тестирование на основе точных данных и разрабатывать основанную на исследованиях стратегию для будущего роста. Чтобы проанализировать ваши показатели удержания, попробуйте следующую тактику:

Задавайте правильные вопросы

Любая информация или данные об уровне удержания клиентов полезны настолько, насколько полезны вопросы, которые вы задаете. В конце концов, вы должны знать, для какой цели вы хотите использовать эту аналитику. Например, некоторые владельцы бизнеса могут быть заинтересованы в том, чтобы узнать, где клиенты перестают интересоваться их продуктом или услугой, в то время как другие могут захотеть узнать, какие продукты или услуги люди покупают, что, по-видимому, им нравится.

Прежде чем приступить к анализу показателей удержания, в одиночку или вместе со своей командой и обсудите, какие ответы вы хотите, чтобы ваши данные представляли. Составьте список вопросов, подумайте о ваших текущих проблемных областях и обсудите, как эти две области связывают ваш бизнес.

Начните сбор данных о коэффициентах удержания

После того, как вы сгенерировали свои вопросы, пора приступить к поиску и сбору данных. Такие платформы, как Google Analytics, могут помочь вам собрать необходимую информацию для отслеживания вашего коэффициента удержания. Вы также можете сравнить информацию о прошлых продажах, чтобы узнать, какие клиенты совершали повторные продажи, если вы занимаетесь электронной коммерцией в Интернете.

Найдя способ аккуратно и легко собрать данные, можно приступать к их анализу. Вы можете проверить точность ваших вопросов, ответов и данных, сравнив то, как, по вашему мнению, функционировал и работал ваш бизнес и сайт, с тем, как доказывает аналитика.  Если вы заметили, что количество отказов от новостной рассылки больше, чем ожидалось, или отсутствие новых клиентов после первой покупки, ваш общий коэффициент удержания может быть не таким высоким, как вы изначально думали.

Анализируя коэффициент удержания клиентов, вы можете получить ценную информацию о том, как побудить клиентов возвращаться за вашим продуктом. Независимо от того, обнаружите ли вы, что это часть вашего веб-сайта, которую следует усовершенствовать, или переделайте сам продукт, используйте результаты анализа, чтобы оптимизировать свои услуги и поощрять развитие отношений.

Формула удержания клиентов

Перед тем, как рассматривать стратегию удержания, вам необходимо понять, каков ваш текущий уровень удержания клиентов. Сначала вам нужно определить период времени — ежеквартально или ежегодно. Затем следуйте этой формуле:

Уровень удержания клиентов = ((# клиентов в конце периода – # клиентов, привлеченных в течение периода) / # клиентов в начале периода)) X 100

Например: представьте, что вы начинаете год с 20 клиентами, получаете 5 новых клиентов в первом квартале и имеете один отток клиентов:

((24-5) / 20)) x 100 = 95% удержания

Вот еще один пример: у вас 44 клиента, вы получаете 12 новых клиентов и 13 клиентов уходят:

((43 — 12) / 44) x 100 = 70% удержания

После того, как вы узнаете свой коэффициент, вам следует подумать о проведении аудита утерянных клиентов, чтобы определить сходство причин ухода или типов уходящих клиентов. Вы можете обнаружить, что клиенты с определенным бюджетом или компании определенного размера с большей вероятностью, чем другие, от вас уйдут.

Подумайте, можете ли вы добавить уточняющие вопросы в свой процесс продаж или пересмотреть портрет своего идеального покупателя, чтобы он лучше отражал характеристики ваших самых лояльных клиентов.

Как повысить коэффициент удержания

Теперь, когда у вас есть четкое представление о ваших текущих показателях коэффициента удержания, как вы можете точно и эффективно повысить показатели удержания с течением времени?

Согласно исследованию, проведенному Harvard Business Review, увеличение коэффициента удержания клиентов всего на 5% может увеличить ваш доход от 25% до 95%. Если вы заинтересованы в достижении подобных результатов, концентрирование внимания на удовлетворении текущих клиентов и возвращении за новыми, должно стать приоритетом с точки зрения вашей стратегии маркетинга и продаж.

Лояльность клиентов очень много значит, когда речь идет об увеличении коэффициента удержания клиентов и о том, чтобы быть успешным брендом и бизнесом в целом. Когда клиенты верят, что ваш продукт или услуга будут приносить им пользу, они вряд ли станут искать альтернативы или отказываться от ваших услуг. Чтобы повысить коэффициент удержания клиентов, внедрите следующие советы и рекомендации в свою текущую практику цифрового маркетинга и продаж:

Создать персонализированную сущность со всеми тактиками управления взаимоотношениями с клиентами

В современном мире покупок ориентация на клиента поможет вам выделиться на насыщенном рынке и запомниться вашим клиентам. Ваши коэффициенты удержания во многом зависят от ваших отношений с клиентами и использования инструментов управления  взаимоотношениями с клиентами (CRM), а программное обеспечение может помочь вам с легкостью поддерживать эти отношения.

Продолжать быть выгодным для клиентов после покупки

Последнее, что вы хотите сделать — забыть о клиенте, который приобрел у вас продукт или услугу. Возвращение и удержание клиентов приносит высокую прибыль, и уже имеет общее представление о вашем бренде и о том, что именно вы делаете. Эти люди принесли вам финансовую выгоду, так что продолжайте быть полезным для них. Делитесь с ними информацией о распродажах, предоставляйте эксклюзивные скидки и поддерживайте открытую линию связи для них в любой момент, если у них есть вопросы или опасения по поводу вашего продукта или услуги. Сообщите вашей существующей клиентской базе, что их ценят, чтобы максимизировать ваши шансы стать их постоянным поставщиком вашей услуги или продукта.

Демонстрировать успех и удовлетворенность других клиентов

Существует не так много других тактик, которые позволяют вам создать интерактивный сервис, одновременно получая ценное представление о вашем предложении продукта. Отзывы клиентов не только демонстрируют, как ваш продукт может улучшить их повседневную жизнь. Поощряйте существующих клиентов оставлять отзывы о своем опыте работы с вашим бизнесом. Это не только привлечет их к вашему веб-сайту и товарным предложениям, но и предоставит потенциальным клиентам полезную информацию о качестве вашего продукта или услуги.

Кроме того, используйте каналы социальных сетей для установления позитивных отношений и идентификации бренда с существующей клиентской базой. Попробуйте разработать хэштег, уникальный для вашего бизнеса, и воплотить его в последующий контент и информацию о покупателях. Эта практика может быть полезной как для клиентов, так и для бизнеса, поскольку она позволяет клиентам создавать контент и делиться тем, что им нравится в ваших услугах, а также предоставлять вам другой тип отзывов клиентов, к которым вы можете получить доступ в любое время.

Если у вас достаточно широкая клиентская база, вы также можете рассмотреть возможность разработки тематических исследований о том, как ваша услуга или продукт принесли пользу известному бизнесу или частному лицу. Когда люди узнают человека или бренд, они с большей вероятностью будут взаимодействовать с контентом и знакомиться с вашим брендом, генерируя повторные покупки и повышая коэффициент удержания клиентов.

Удержание клиентов может не только помочь вам увеличить ваш текущий бюджет на маркетинг и продажи, но также развить лояльность к бренду, привлечь рефералов и улучшить качество обслуживания в целом. Просто привлечь новых клиентов к вашему бренду недостаточно, чтобы оставаться актуальным в насыщенной цифровой сфере. Когда вы знаете, как получить точный доступ к аналитике и проанализировать текущую информацию о коэффициенте удержания, вы можете посвятить время оптимизации воронки продаж и маркетинговых процессов для существующих клиентов. Найдите время, чтобы лично связаться с вашими постоянными клиентами и поддерживать здоровые отношения между бизнесом и клиентами.

В конце концов, аналитика и идеи имеют ценность только в том случае, если вы решите предпринять соответствующие действия для улучшения своего бизнеса. Прежде чем приступить к анализу данных, найдите время, чтобы критически обдумать свой бизнес, веб-сайт и текущую стратегию удержания клиентов. Определите, в чем, по вашему мнению, есть проблемные области, и, получив текущую аналитику удержания, сравните свои первоначальные мысли с данными. Эта практика поможет вам по-другому понять свои бизнес-операции, чтобы усовершенствовать свою стратегию удержания клиентов в будущем.

Материал доступен полностью для подписчиков.
#Клиенты #Продажи
Поделитесь материалом с друзьями:
Подпишитесь на рассылку: